Iedere makelaar is bekend met ‘lastige klanten’: eigenwijze klanten, klanten met dominant gedrag, of klanten die overal over twijfelen. Lees hier hoe u als makelaar het best met ‘lastige’ klanten om kan gaan.
Als makelaar heeft u in de praktijk klanten niet altijd voor het uitzoeken. Het klinkt natuurlijk fantastisch ‘zoek de klanten die bij u passen’, maar dat is niet altijd mogelijk. Zeker niet in meer complexe verkoopsituaties waar de belangen groot zijn.
Stel dat u als makelaar verantwoordelijk bent voor de relatie met een belangrijke opdrachtgever, maar u ergert zich enorm aan uw dominante contactpersoon. Gaat u straks uw werkgever vertellen dat u 20% van de bedrijfsomzet bent kwijtgeraakt omdat u dat dominante klantgedrag niet langer trok?
Hoe vervelend het soms ook is, in de praktijk moet je als makelaar kunnen omgaan met lastig gedrag van klanten. Maar hoe pakt u dat het beste aan? Het gedrag van lastige klanten kunt u slechts voor een deel beïnvloeden. Het andere deel heeft meestal te maken met hoe u uw eigen gedrag beïnvloedt. Op basis van ervaringen en observaties in de praktijk delen wij vijf tips met u over het omgaan met lastig klantgedrag.
1. Stop met klagen over lastige klanten
Beperk het klagen over lastige klanten tot een minimum, hoe verleidelijk het ook is. Wij begrijpen dat het soms fijn is om uw hart te luchten over het gedrag van uw klanten, maar dat helpt u niet verder. Door te klagen versterkt u juist de moeite met het gedrag van de ‘lastige’ klant. U maakt daarmee de weerstand tegen zijn of haar gedrag en dat maakt het juist alleen maar lastiger om hier mee om te gaan.
2. Houd het zakelijk
Dit is een probleem waar veel mensen zich waarschijnlijk in kunnen herkennen: de drang om door iedereen aardig gevonden te worden. Over het algemeen is daar niks mee, want het maakt een samenwerking soms een stuk prettiger. Totdat u te veel moeite moet doen om aardig gevonden te worden, waardoor het zich tegen u keert.
Voor een zakelijke samenwerking is het namelijk niet noodzakelijk dat uw klant u sympathiek vindt. Soms is het juist beter als dat niet zo is. Als makelaar moet u uw klanten ook dingen kunnen vertellen die goed voor hem zijn, maar niet leuk is om te horen. Dat is in een zakelijke relatie makkelijker, dan in een vriendschappelijke relatie.
3. Oprechte aandacht voor de klant
Om de zakelijke relatie tussen u en uw klant te verbeteren speelt uw eigen houding een belangrijke rol. Let op uw eigen lichaamshouding, gezichtsuitdrukking en de gebaren die u maakt. Ook kan het aanpassen van uw stem- en taalgebruik helpen bij de communicatie tussen u en uw klant. Oprechte aandacht voor de klant is vaak de sleutel tot een betere relatie en wederzijds begrip.
4. Werk als een professional
Blijf uw persoonlijke salesproces volgen tot in detail. Waak voor aannames, sla geen stappen over en laat niks aan het toeval over. Neem de tijd voor een goede voorbereiding en bedenk welke weerstanden u kunt verwachten. Met deze stappen heeft u meer invloed op het gedrag van uw klant. Maak daar dan ook optimaal gebruik van.
5. Speel open kaart
Als bovenstaande stappen niet werken en er geen verbetering komt tussen u en uw klant, dan is doorgaan voor niemand goed. In zo’n situatie is het beter om transparant te zijn en open kaart te spelen. Kijk binnen uw organisatie of een collega de klant kan overnemen. Dat is uiteindelijk beter voor de klant, beter voor u én beter voor uw bedrijf.
Ervaar dit niet als falen of verliezen, want u heeft in dit geval juist alles gedaan om een zo goed mogelijke relatie tussen uw bedrijf en de klant te ontwikkelen. Voor de klant zijn er daarnaast genoeg goede redenen te bedenken waarom hij of zij te maken krijgt met een nieuwe contactpersoon. Lastige klanten zijn nooit leuk, maar kijk vooral naar wat u kunt doen om de relatie te verbeteren of werkbaar te houden. Als dat niet lukt, dan zijn er gelukkig nog genoeg fijne klanten die het werk als makelaar zo leuk maken!
